国标出台，深圳家政行业如何应对

           —香港《凤凰卫视》对深圳市家政服务行业协会访谈录

2015年7月10日，就国家标准委7月5日同时批准发布的《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》两项国家标准，香港《凤凰卫视·大智商道》专访了深圳市家政服务行业协会。协会公共事务部陈主任代表协会接受了采访，并就具体话题作了尽善解答和阐述。

记者：国家标准委最近对家政母婴生活护理服务质量规范提出了新的规定，这其中都包含哪些新的标准呢？

陈主任：7月5日，国标委推出了《家政服务母婴生活护理质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》两项标准，这两项标准对母婴生活护理服务质量和家政服务机构划分进行了规范与界定。

具体来说《家政服务母婴生活护理质量规范》主要是一项对母婴护理员的技能水平、执业标准、服务质量进行统一规范化管理措施。同时，标准还将母婴生活护理服务分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级共六级，其中一星级为最低等级，金牌级为最高等级。标准对不同等级母婴生活护理员应该具备的技能要求也极为详细。

例如：对母婴护理员(俗称月嫂)提出了基本要求，其中包括，应为年龄在18-55岁，应具有初中以上文化程度的女性，具备与等级相适应的服务技能等。

以金牌母婴生活护理员为例：提供金牌服务的母婴生活护理员需要在从事过五星级母婴生活护理服务的基础上，经过相应的培训并经考核合格，取得高级家政服务员、高级育婴师、中级营养配餐员资格证书（或同等级的相关资格证书），具备48个月以上的母婴生活护理服务工作经历，至少累计48个月客户满意无投诉，可以对产妇进行心理疏导，指导产妇做形体恢复操，熟悉产后常见病的症状及预防，可以根据新生儿和婴儿生长发育的特点，对新生儿和婴儿进行生活照料及生活保健，引导并对新生儿和婴儿进行五项行为训练……无相应职业资格证书的，需具备72个月以上的母婴生活护理服务工作经历，累计72个月客户满意无投诉。

《家政服务机构等级划分及评定》把家政服务机构从低到高划分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。其等级划分依据家政服务机构在综合实力、人力资源、业务管理、服务质量4个方面指标情况进行评定，每大类内容都有细化的评定标准。

作为基本要求，家政服务机构应有固定的可保障经营需要的场所；在工商、民政等部门办理了注册登记手续；有3人以上（含3人）均具有高中以上文化程度、两年以上工作经历的专职工作人员；有对服务员进行培训的场所，并对所有服务员进行岗前培训；能够每年组织服务员进行健康查体；能够为服务员办理第三方保险。

记者：新的明确的月嫂标准出台后这对行业内的规范起到了什么作用？以前行业内都存在哪些乱象？

陈主任：新的月嫂标准首先对行业健康、有序的发展起到了积极的规范作用，同时对从业者提出了更高的技能、服务要求，对消费者（雇主)的消费权益提供了切实的保障。

行业乱像主要表现在：

一、行业服务标准体系不健全、行业标准界定缺失，这直接导致了行业无序的发展的乱像；

二、行业经营机构普遍存在规模小、内部管理混乱、对从业人员缺乏系统性培训；行业从业者文化素质、技能水平、服务意识参次不齐；

三、从业资格证书五花八门、缺乏统一规范的认定标准。

记者：过高的门槛要求对于以外来打工者为主要群体的家政服务员来说，这个问题该怎么办？

陈主任：目前国家推行这两项标准规范，对家政服务员技能标准、服务质量提出了更好的要求，但对于以外来打工者为主要群体的从业人员来说，门槛过高。

新的标准出台、标准的实施、落地、行业的规范、有序、健康的发展还任重道远。

那目前以深圳为例，深圳市家政服务行业协会于2014年12月份率先推出了家政服务员、职业标准，该标准结合中国家庭服务行业协会于2004年10月15日经协会讨论通过并试行的家政从业人员资格等级标准和我市家政行业实际情况制定执行。该标准结合了我市从业人员以外来打工者为主体、文化水平普遍偏低、人员流动性大等多方面制约因素制定执行。

所以，国标委制定的国家标准还存在客观的地域性难度和问题，所以，我们也建议国家标准规范的执行能充分考虑各区域差异，并结合各地的实际情况给予对应的支持。

记者：现在月嫂的市场供需是怎么样的一个情况？缺口大吗？

陈主任：根据我们深圳市家政服务行业协会的调研数据，目前就深圳地区而言，月嫂的供需矛盾比较突出，根据目前市场的供需情况，月嫂的缺口在10万左右。

1. 从人口结构来看，截止2014年深圳约1500万人口，外来人口数量为752.42万，人口自然增长率为13.13%；去年新增婴儿数量超过20万。

2. 随着2胎政策的放宽、城市化进程导致的劳动力不足、子女养老的现实问题，我们预计新生婴儿将在未来一段时间维持增长的趋势。

3.而尤其是以深圳为代表性的移民性城市，新生婴儿照护、育儿对于大多家庭而言都迫切需要。

记者：现在大数据运用的很广泛，那么在月嫂、家政服务工作这一块是怎么跟大数据结合在一起的？

陈主任：大数据时代对大数据在家政行业应用试行提供基础和优势，行业大数据应用将在未来一段时间有非常大的发展空间。目前，我们亦透过互联网+、实现由单一的家政劳务服务向综合性家政服务转变、将在未来的时间为用户提供全面、便捷的家庭生活服务。

一、以互联网+模式，搭建家政服务公共平台，以大数据运用逐步替代传统的中介制家政介绍服务模式。

二、公共信用和职业评价体系：建立用户、经营者、服务人员的信用体系、职业评价体系。

三、S2F模式的探索：综合日常家庭生活需要，以单一的劳务型家政服务逐步向综合性、能满足日常家庭生活必需等多方面的服务发展，尤其是商品产业从Sourcing(产业源头)到family(家庭)的产业链模式，满足家庭全方面生活需要、亦可降低家庭生活成本。

当然，未来大数据的运用在行业发展中还需要解决预先存在的几方面客观问题：

一、行业规范管理：目前行业标准不规范，经营者经营现状、从业者服务标准、行业现状较为混乱。

二、行业从业者：现阶段从业者存在普遍年龄偏大、文化素质不高、流动性大的问题，这对行业大数据的结合带来了一定现实的阻力。

三、行业职业化教育：为解决行业规范难题、从业者素质、流失问题，我们也希望在国家支持下推进行业职业化教育，提升行业职业化水平，促进从业者把家政服务作为职业化方向选择。

最后，感谢政府和社会各界对家政服务行业的支持！